Kein Internet und DSL bei der Telekom – diese Möglichkeiten haben sie bei einem Ausfall

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Kein Internet und DSL bei der Telekom – diese Möglichkeiten haben sie bei einem Ausfall – Die Telekom ist in Deutschland der größte Anbieter im Bereich Telekommunikation und Internet. In Deutschland hat das Unternehmen knapp 20 Millionen Festnetzanschlüsse und versorgt somit sehr viele Menschen mit Internet. Die Telekom arbeitet mit Kupferkabeln, rüstet aber das Netz auch vielerorts auf Glasfaserverbindungen auf. Doch auch in einem so großen und gut ausgebauten Netz kann es ab und zu zu Störungen kommen. Das ärgert dann jedoch nicht nur herkömmliche Telekom Kunden. Denn auch viele andere Anbieter nutzen das Netz der Telekom. So können bei Störungen im Netz der Telekom auch Kunden von zum Beispiel bei 1&1, Vodafone oder die O2 Internet Anschlüsse betroffen sein und nicht nur die eigenen Telekom Festnetz-Nutzer.

Welche Möglichkeiten Kunden in solche Fällen haben und wie sie selbst einige Fehler beheben können, haben wir hier zusammengefasst. beachten Sie dabei jedoch, dass sich der Artikel nur auf die Festnetz und DSL Anschlüsse der Telekom bezieht. Probleme mit mobilen Datenverbindungen, Mobilfunkverträgen und Allnet-Flatrates lassen sich so nicht beheben.

Router und Kabel überprüfen

Als erstes machen Sie den Schritt, der Ihnen bei technischen Geräten meist empfohlen wird. Sie schalten den Router aus und starten Ihn wieder neu. Dieses vorgehen kann einige Probleme beseitigen, die vielleicht die Ursache für die mangelnde Internetverbindung waren. Spätestens wenn Sie eine Servicehotline kontaktieren, wird man Sie sowieso auffordern, das Gerät neu zu starten. Diesen Punkt haben Sie dann schon erledigt. Da man mittlerweile fast alle Router mit den Anschlüssen der Telekom kombinieren kann, kann man nicht pauschal sagen, wie der Router ausgeschaltet wird. Am besten schauen Sie in die Bedienungsanleitung Ihres Routers. Die Telekom bietet auf Ihrer Internetseite auch eine Anleitung für die meisten Geräte an, sollten Sie die Bedienungsanleitung nicht mehr finden. Falls Sie nirgends fündig werden, kann es auch helfen, die Stromversorgung kurz zu trennen. Nehmen Sie den Router einfach vom Stromnetz und schließen Sie ihn wieder an.

Eine weitere mögliche Ursache könnten gelöste oder zu lockere Kabel sein. Bei Hausarbeiten kann es schon mal vorkommen, dass Sie an ein Kabel gezogen haben und sich dieses gelöst hat. Überprüfen Sie, ob alle Stecker noch richtig sitzen und auch mit der korrekten Öffnung verkabelt sind.

Störungen im Netz herausfinden

Haben Sie bei Ihrer eigenen Technik keinerlei Probleme gefunden, liegt vielleicht gerade eine generelle Störung im Netz vor. Es kommt hin und wieder vor, dass regionale Teile des Netzes ausfallen und kein Internetzugang mehr möglich ist. Ein Grund hierfür können zum Beispiel Bauarbeiten sein, die die Internetverbindung beeinträchtigen. Fragen Sie bei Freunden und Bekannten in der Region, die auch bei der Telekom Kunden sind, nach, ob sie ähnliche Probleme haben. Außerdem können sie die Servicenummer der Telekom nutzen, um sich über Störungen zu informieren. Haben Sie ein Handy, welches mobile Daten hat, können Sie auch auf der Internetseite der Telekom nach regionalen Störungen suchen:

https://www.telekom.de/hilfe/hilfe-bei-stoerungen/anschluss-diagnose.

Es gibt auch noch weitere Internetseiten, die über Störungen berichten und diese auflisten. Sollte sich herausstellen, dass eine Störung im Netz vorliegt, können Sie als Kunde eher weniger tun. Die Ursache der Störung muss dann erst gefunden und von der Telekom behoben werden, bevor man das Internet wieder nutzen kann. Einige Anbieter, zum Beispiel Kabel Deutschland, informieren jedoch, wenn das Problem behoben wurde.

Sollte sich bei der Recherche zeigen, dass keine Störung vorliegt, bietet es sich an den Router auf Werkseinstellungen zurück zu setzen und neu zu konfigurieren. Dies sollte dann alle Probleme auf dem Routern löschen. Für diesen Vorgang brauchen Sie jedoch alle Zugangsdaten des Routers und etwas technisches Hintergrund-Wissen. Denn einige Punkte sind im Menü des Routers ziemlich versteckt und nicht ganz offensichtlich.

Wenn Sie sich das nicht zutrauen, müssen Sie wohl oder übel die Hotline der Telekom kontaktieren. Die Rufnummer für technische Störungen ist die 0800 33 01000. Die Nummer ist kostenlos. Es gibt aber auch die Möglichkeit, den digitalen Störungsassistenten nutzen. Über diese Option können die Kundenbetreuer der Telekom auch die Verbindung zu Ihrem Router messen. So können mögliche Probleme an Ihrem Router oder anderen Stationen lokalisiert werden. Über den Kundenservice kann im Notfall auch ein Techniker beauftragt werden, wenn sich das Problem gar nicht anders lösen lässt. Bis zu einem Technikertermin kann es allerdings einige Tage dauern. Wenn Sie auch einen Handytarif bei der Telekom oder im D1 Netz haben, können Sie beim Service nachfragen, ob man darüber vielleicht einen Ersatz für den Internetausfall finden kann. Vielleicht wird Ihr Datenvolumen vergrößert, damit sie eine Art Ersatz haben, bis das Problem gelöst ist.

Telekom Störung melden: viele Varianten möglich

Die Telekom bietet verschiedene Möglichkeiten, eine Störung zu melden.

Telefonisch

Die einfachste Möglichkeit ist, die Telekom-Hotline unter 0800 330 1000 anzurufen. Hier werden Sie von einem Mitarbeiter der Telekom beraten und Ihre Störung gemeldet.

Online

Auf der Website der Telekom können Sie eine Störung auch online melden. Dazu gehen Sie auf die Seite „Hilfe & Service“ und wählen den Bereich „Störungen melden“. Sie müssen dann einige Angaben zu Ihrer Störung machen, z. B. Ihre Kundennummer, Ihre Rufnummer und die Art der Störung.

App

Die Telekom bietet auch eine App für Smartphones und Tablets an, mit der Sie Störungen melden können. Die App heißt „Telekom MeinMagenta“ und ist kostenlos im App Store und Google Play Store erhältlich.

Trassen Defender App

Die Trassen Defender App ist eine App, mit der Sie Schäden an Kabeln und Leitungen melden können. Diese Schäden können auch die Ursache für Störungen sein. Die App ist kostenlos im App Store und Google Play Store erhältlich.

WhatsApp

Sie können eine Störung auch über WhatsApp an die Telekom melden. Senden Sie dazu einfach eine Nachricht an die Nummer 0151 54 00 54 00. In der Nachricht müssen Sie einige Angaben zu Ihrer Störung machen, z. B. Ihre Kundennummer, Ihre Rufnummer und die Art der Störung.

Rückrufservice

Wenn Sie nicht sofort Zeit haben, eine Störung zu melden, können Sie auch den Rückrufservice der Telekom nutzen. Dazu gehen Sie auf die Website der Telekom und wählen den Bereich „Hilfe & Service“. Dort finden Sie einen Link zum Rückrufservice. Geben Sie hier Ihre Kundennummer und Ihre Rufnummer an und wählen Sie einen Zeitpunkt für den Rückruf aus.

Schadenersatz bei Internet Problemen

Seit Ende 2021 hat der Gesetzgeber die Rechte von Verbrauchern beim Ausfall des Internet Anschlusses und auch bei Problemen mit dem Speed des Anschlusses deutlich verbessert. Unter anderem gibt es nun einen pauschalisierten Schadenersatz, wenn der Internet für mehr als 2 Tage nicht verfügbar ist (auch beim Umzug des Festnetz Anschlusses). Verbraucher müssen also nicht mehr selbst Schaden nachweisen oder mit dem Anbieter über die Höhe der Zahlungen verhandeln, sondern es sind gesetzlich klare Beträge und klare Zeite festgelegt, ab wann ein Internet Anbieter schadenersatzpflichtig wird.

Die Bundesnetzagentur schreibt beim kompletten Ausfall des Internet:

Kann Ihr Anbieter die Störung nicht innerhalb eines Tages nach Eingang der Störungsmeldung beseitigen, muss er Sie spätestens innerhalb des Folgetages darüber informieren. Er muss Ihnen mitteilen, welche Entstörungsmaßnahmen er eingeleitet hat und wann die Störung voraussichtlich behoben sein wird.

Verbraucherinnen und Verbraucher können eine gesetzliche Ausfallentschädigung von ihrem Anbieter verlangen, wenn:

– der Anbieter die Störung nicht innerhalb von zwei Kalendertagen nach Eingang der Störungsmeldung beseitigen kann

– oder der Anbieter einen vereinbarten Kundendienst- oder Installationstermin versäumt hat.

Die Höhe der Entschädigung ist gesetzlich geregelt: .

am 3. und 4. Tag: 5 Euro oder alternativ 10 Prozent des vertraglich vereinbarten Monatsentgeltes, wenn dieser Betrag höher als 5 Euro ist,
ab dem 5. Tag oder pro versäumten Termin: 10 Euro oder alternativ 20 Prozent des vertraglich vereinbarten Monatsentgeltes, falls dieser Betrag höher als 10 Euro ist.

Mittlerweile muss aber nicht immer der komplette Internet Anschluss weggefallen sein. Auch bei langsamen Verbindungen wurden die Rechte der Verbraucher bei Internet Anschlüssen gestärkt. Falls also das Internet nicht ganz weg ist, aber durch eine Störung deutlich langsamer ankommt als versprochen, haben Nutzer mitterweile beispielsweise auch das Recht, den monatlichen Preis zu mindern. Dabei ist es unerheblich, warum die Verbindung so langsam ist. Neben der Minderung können Verbraucher einen zu langsamen Vertrag mittlerweile auch außerordentlich kündigen. Allerdings sind einige Anforderungen zu beachten, wenn man als Verbraucher seine Rechte geltend machen will.

Auch hier gibt es Hinweise zur Vorgehensweise von der Bundesnetzagentur:

Falls Sie der Meinung sind, dass die Internetgeschwindigkeit, die Ihnen Ihr Anbieter tatsächlich zur Verfügung stellt, nicht dem entspricht, was Sie mit Ihrem Anbieter vertraglich vereinbart haben, so müssen Sie dies Ihrem Anbieter zuerst als Störung melden.

Falls Sie einen Minderungsanspruch oder ein außerordentliches Kündigungsrecht gegenüber Ihrem Anbieter geltend machen wollen: Dies setzt zwingend voraus, dass Sie eine erhebliche, kontinuierliche oder regelmäßig wiederkehrende Abweichung bei der Geschwindigkeit mit Hilfe der Breitbandmessung Desktop-App der Bundesnetzagentur nachweisen. Diese steht in einer überarbeiteten Version seit dem 13. Dezember 2021 zur Verfügung. Eine Aussage zur Höhe des Minderungsanspruchs enthält das Messprotokoll nicht. Die Höhe ist vom Verbraucher im Dialog mit dem Anbieter zu klären.

Bei Netzausfällen und Störungen des Internet Anschlusses gibt es inzwischen also einen Reihe von zusätzlichen Möglichkeiten, Verbraucher-Rechte durchzusetzen, wenn der Anbieter diese Probleme nicht zeitnah beseitigt. Die verbesserten Regelungen umfassen dabei alle Formen von kabelgebundenen Internet Anschlüssen. Auch Glasfaser-Internet Anschlüsse, VDSL Angebote und die neuen Gigabit Internet Angebote fallen darunter.

Weitere Links zur Hilfe bei Störungen

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